「何に困っていますか？」だけでは、相手の課題は分からない
「今、どのようなことに困っていますか？」
商談で、こう聞くことがあると思います。
相手の話を聞いてから提案する。その姿勢は大切です。
ただ、質問をして、答えをもらった。それだけで相手の課題を理解できたかというと、私はそうではないと思っています。
例えば、「問い合わせを増やしたい」と言われたとします。
それを聞いて、広告やWebサイトの改善を提案する。
話の流れとしては自然です。でも、その会社に今必要なのは、本当に問い合わせを増やすことなのでしょうか。
ここを考えないまま提案に進んでしまうと、ヒアリングをしたはずなのに、結局は自分のサービスを説明する商談になってしまいます。
相手の言葉は、理解の出発点
「問い合わせを増やしたい」
「SNSをやった方がいいと思っている」
「セールスを代行してほしい」
こうした言葉には、相手の要望が表れています。
もちろん、軽く扱っていいものではありません。ただ、その言葉が出てきた背景までは、まだ分かりません。
なぜ問い合わせを増やしたいのか。
今はどのくらい問い合わせがあり、その後はどうなっているのか。
どのような相手から、何の相談が来ると事業にとって良いのか。
同じ「問い合わせを増やしたい」でも、ここを聞いていくと、取り組むべきことが違ってきます。
例えば、問い合わせ自体がほとんどない会社と、問い合わせはあるけれど、対応できない依頼ばかり届く会社では、必要な支援は同じではありません。
後者であれば、今のまま件数だけを増やしても、対応の負担が増えるかもしれません。先に見直したいのは、誰に向けて、何を伝えているかです。
相手の言葉を受け取ることと、その言葉の背景を理解すること。その間には、まだやるべきことがあります。
自分のサービスに結びつけようとすると、聞く範囲が狭くなる
私は、セールスは目の前の人の問題解消だと考えています。
そのためには、何が問題なのかを理解しなければいけません。
ところが、「どうすれば自分のサービスを提案できるか」を考えながら話を聞いていると、理解する範囲が狭くなってしまいます。
広告を扱っていれば、集客の話に。
Webサイトを作っていれば、サイトの使いにくさに。
セールスを代行していれば、アプローチする件数に。
自分が対応できる部分に目が向くのは自然なことです。ただ、そこで見つけたことが、相手にとって今一番解消したい問題とは限りません。
例えば、「新規開拓が進んでいない」と聞いても、すぐにアプローチ数を増やせばいいとは言えません。
声をかける相手が定まっていないのかもしれない。接点はあるのに、取引する理由が伝わっていないのかもしれない。あるいは、新しい依頼を受けられる体制が整っていないのかもしれません。
自分が何をできるかを考える前に、相手の事業で何が起きているのかを知る。
この順序を大事にしたいと思っています。
質問を増やせば、理解が深まるわけでもない
では、細かく質問をすればいいのでしょうか。
質問の数だけが増えても、相手の理解につながるとは限りません。用意した項目を順番に埋めていくことが目的になると、会話の中にある大事な言葉を通り過ぎてしまいます。
例えば、相手が「問い合わせはあるんですけどね」と話したら、その「けど」の続きを知りたい。
「問い合わせが来てから、どのあたりで止まることが多いですか？」
「最近の一件でいうと、どのようなやり取りでしたか？」
こうして具体的な場面を聞くと、最初の「問い合わせを増やしたい」だけでは見えなかった状況が分かってきます。
聞きたいのは、主に次のようなことです。
- 今、具体的に何が起きているのか。
- そのことで、どのような支障が出ているのか。
- これまで何を試し、どうなったのか。
- どういう状態になれば、問題が解消したと言えるのか。
これは、順番に読み上げるための質問集ではありません。
相手の話を聞きながら、自分がまだ理解できていないところを確かめるための視点です。
「売上を増やしたい」という言葉が出たときも、そのまま先に進まず、どの事業の、どのような取引を増やしたいのかを聞いてみる。
言葉を具体的な状況に置き換えていくことで、提案に必要な理解が少しずつ深まります。
課題は、こちらが勝手に決めるものではない
背景を聞いていくと、「ここが問題なのではないか」という考えが浮かびます。
ただ、それもまだ、こちらの見立てです。
「御社の本当の課題はこれです」と決めつけてしまえば、相手を理解するための会話が、こちらの考えを押しつける時間になってしまいます。
だから、一度返してみる。
「お話を伺うと、件数が足りないことよりも、希望する依頼が少ないことにお困りなのかなと感じました。認識は合っていますか？」
そう聞くと、「そうなんです」となるかもしれませんし、「それもありますが、一番困っているのはこちらです」と修正されるかもしれません。
その修正によって、理解が深まります。
相手も、話しながら自分の状況を整理していることがあります。最初からすべてを明確に説明できるとは限りませんし、こちらが一度で理解できるとも限りません。
話を聞き、考えを返し、認識を確かめる。そのやり取りを通して、何を解消するべきかを一緒に整理していきます。
提案の前に、同じ問題を見ているか
商談から受注につながらないとき、説明の仕方や提案資料を見直したくなると思います。
その前に、一つ確かめてほしいことがあります。
相手と自分は、同じ問題を見ていたでしょうか。
こちらは集客が問題だと考えている。でも相手は、集まった問い合わせへの対応に困っている。
こちらは作業時間の削減を提案している。でも相手は、任せたことで品質が落ちることを心配している。
このような認識のずれがあれば、どれだけ丁寧にサービスを説明しても、相手が知りたいことへの答えになりません。
提案に進む前に、相手の状況と、これから目指したい状態を、自分の言葉で返してみてください。
相手が「そうです。そこを何とかしたいんです」と言えるところまで整理できているか。
そこが見えると、何を提案するべきかも、なぜそれが必要なのかも、伝えやすくなります。
場合によっては、自分のサービスより先に取り組むべきことが見つかるかもしれません。それも、目の前の人の問題解消を考えれば、必要な判断です。
次の商談では、「何に困っていますか？」の答えをもらったあと、すぐにサービスの説明へ進まず、もう少しその背景を聞いてみてください。
なぜ、今それに困っているのか。どんな場面で支障が出ているのか。どうなれば、その人にとって良いのか。
その話の中に、提案の出発点があります。